エピソード分析の歴史は長い。その昔、世界一のマーケティング会社を欲しいままにしていたP&Gを源流として、日本のトイレタリーメーカーK社へ受け継がれた。私は、K社で生活日記などとともに、今のエピソード分析の原型を学んだ。20代の頃の話である。

あれから、35年以上の時が流れ、マーケティングの技術は進歩しているように見える。しかし、基本は何も変わらない。お客様の声に耳を傾け、お客様の生活を見つめる。そこから全てが始まる。そこからしか何も生まれない。それがマーケティングである。

現在は、ナレッジベースやワークフローに関するシステムや、顧客接点を統制するCTI、テキストマイニングシフトなども発達し、便利にはなった。これらは、エピソード分析から始まるホンモノのマーケティングの作業の能率には役に立つが、効果を約束するものではない。

起点が、お客様の生声を読み行動を観察する手間のかかるものであることに変わりはない。そして、終点が顧客接点の人間臭い仕事であることも未来永 劫変わらないだろう。中間の作業の能率化はできても、最初と最後の人間的な仕事は不変であろう。人間の仕事とは、そういうものだ。

エピソード分析のサービスをβマーケティング編集室でご案内しております。ご興味のある方はご参照下さい。