生禿が手を掛けたかつてのコールセンターのSV達は、デスクトップ・データベースを自在に使って、柔軟な活動の計画と実施と分析を行なっていました。
CTIの導入に伴って、テレマーケティングの現場を無視したシステム任せになってしまう傾向が強まりました。
コールセンターの作業「能率」は向上しましたが、現場の結果を生み出していく「効率」の水準は低下している。そう思えてなりません。
そんな傾向に歯止めを掛けるべく?生禿は架電リストと分析表を自ら出すことにしています。
ですがそれも大問題なのです。そのシステムは生禿にしか解らないものになってしまっています。特定の個人にしか解らないようでは、仕事ではないし、仕事の仕組みにもなっていません。まともなビジネスマンがやるべき事ではありません。
一方で、コールセンター業務では、仕様の確定が「無い」というのが実態です。業務は「生きて」います。変化し続けます。固定的なシステムでは役には立ちません。
生禿が経験したコールセンターでは、SVがMSアクセスなどを使って臨時処理をすると同時に、システムスタッフが常駐して、システムを様々な意味で柔軟に「動かし」続けることでしか解決策はありませんでした。
現場のスタッフが、器用にMSアクセスを使えたとしても、システムとしての信頼性と運用上の安全性に疑問が残ります。ですから、少なくとも、コールセンターSVとシステムスタッフの密度の高い連携が必要なことは言うまでもありません。成功しているコールセンターが実現している最低限の条件です。
参照系はデスクトップ・データベースも使って現場のスタッフが柔軟に分析と企画を行なうべきですが、やはり、更新系はサーバーが管理しなければデータの安全性と信頼性を確保することはできません。
テレマーケティングでは、システムがオペレーターの仕事のし方を決めてしまう面があります。システムの動作によって業務のあり方が具体的に制約されてしまいます。
現場のシステムのスタッフと、サーバーとデスクトップのシステムの最適の組合せはどこにあるのか?
それは個別的に異なるし、最適と言えるものも無いのかも知れません。ですが、それを求め続けない限り、業務の水準が向上しません。
この困難な課題を何とかしない限り、業務はいつか破綻します。なんとしても解決しなければなりません。
CTIの導入に伴って、テレマーケティングの現場を無視したシステム任せになってしまう傾向が強まりました。
コールセンターの作業「能率」は向上しましたが、現場の結果を生み出していく「効率」の水準は低下している。そう思えてなりません。
そんな傾向に歯止めを掛けるべく?生禿は架電リストと分析表を自ら出すことにしています。
ですがそれも大問題なのです。そのシステムは生禿にしか解らないものになってしまっています。特定の個人にしか解らないようでは、仕事ではないし、仕事の仕組みにもなっていません。まともなビジネスマンがやるべき事ではありません。
一方で、コールセンター業務では、仕様の確定が「無い」というのが実態です。業務は「生きて」います。変化し続けます。固定的なシステムでは役には立ちません。
生禿が経験したコールセンターでは、SVがMSアクセスなどを使って臨時処理をすると同時に、システムスタッフが常駐して、システムを様々な意味で柔軟に「動かし」続けることでしか解決策はありませんでした。
現場のスタッフが、器用にMSアクセスを使えたとしても、システムとしての信頼性と運用上の安全性に疑問が残ります。ですから、少なくとも、コールセンターSVとシステムスタッフの密度の高い連携が必要なことは言うまでもありません。成功しているコールセンターが実現している最低限の条件です。
参照系はデスクトップ・データベースも使って現場のスタッフが柔軟に分析と企画を行なうべきですが、やはり、更新系はサーバーが管理しなければデータの安全性と信頼性を確保することはできません。
テレマーケティングでは、システムがオペレーターの仕事のし方を決めてしまう面があります。システムの動作によって業務のあり方が具体的に制約されてしまいます。
現場のシステムのスタッフと、サーバーとデスクトップのシステムの最適の組合せはどこにあるのか?
それは個別的に異なるし、最適と言えるものも無いのかも知れません。ですが、それを求め続けない限り、業務の水準が向上しません。
この困難な課題を何とかしない限り、業務はいつか破綻します。なんとしても解決しなければなりません。